PANASZ- ÉS KONFLIKTUSKEZELÉS
– TUDATOSSÁG, BIZALOM, ÖNBIZALOM ERŐSÍTÉSE
Célkitűzések
Az ügyfelektől érkező vegyes vagy negatív tartalmú visszajelzések egységesen tudatos kezelése három szinten is kifejti pozitív hatását:
- Az ügyfélelégedettség növekedése és ügyfélmegtartás a konkrét helyzetek higgadt és hatékony kezelése és a felesleges játszmák megelőzése révén;
- A munkatársak kiegyensúlyozottan magas teljesítménye a nehéz helyzetek pszichés megterhelő hatásainak minimalizálása, ezen keresztül az energetizáltság, a motivációs szint és a légkör megóvása révén;
- A reklamációk és panaszok egységes, alapos és átlátható kezelése, az ezzel kapcsolatos szervezeti tudás átláthatóvá és explicitté tétele, a tapasztalatok becsatornázása révén.
Ezek által nem csupán maga a panaszkezelési folyamat válik még professzionálisabbá, hanem a szervezet egésze is fejlődik.
Elméleti háttér, modellek
- Eric Berne: játszmák felismerése, kezelése és megelőzése
- Pareek: funkcionális és diszfunkcionális konfliktusok
- Lindemann és társai rendszerszemléletű és megoldásközpontú módszereinek technikái
- Panaszból előny! Negatív ügyfél visszajelzések feldolgozása, a tapasztalatok szervezeti becsatornázása és egységesen kezelt folyamatok, mint a szolgáltatásfejlesztés egyik alapja.
- Munkahelyi szituációk dramatikus feldolgozásán, esettanulmányok közös elemzésén, saját esetek és jó gyakorlatok gyűjtésén és strukturált visszajelzésén keresztül biztosítjuk a tudatosság, bizalom és önbizalom munícióit.
A tréning erdeményeként a résztvevők
- Tudatosabban kezelnek ügyfélkonfliktusokat, felismerik és megelőzik a felesleges konfliktusokat, játszmákat
- Az ügyféltől érkező negatív visszajelzések, panaszok kezelésében egységes szemléletet követnek, melynek lényeges eleme a reklamációban rejlő lehetőség oldal, szolgáltatás- és szervezet fejlesztő potenciál hangsúlya.
- Panaszokkal, konfliktusokkal kapcsolatos tapasztalataikat tágabb körben és nagyobb arányban megosztják, javaslataikat nagyobb arányban becsatornázzák, panaszkezelési folyamataikat végig viszik.
- Önbizalom, bizalmi szint és a gyakorlati panasz- és konfliktuskezelési stratégiák és technikák fejlődése révén javul a megküzdési képességük és a pszichés teherbírásuk.
