PANASZ- ÉS KONFLIKTUSKEZELÉS

– TUDATOSSÁG, BIZALOM, ÖNBIZALOM ERŐSÍTÉSE

Célkitűzések

Az ügyfelektől érkező vegyes vagy negatív tartalmú visszajelzések egységesen tudatos kezelése három szinten is kifejti pozitív hatását:

  1. Az ügyfélelégedettség növekedése és ügyfélmegtartás a konkrét helyzetek higgadt és hatékony kezelése és a felesleges játszmák megelőzése révén;
  2. A munkatársak kiegyensúlyozottan magas teljesítménye a nehéz helyzetek pszichés megterhelő hatásainak minimalizálása, ezen keresztül az energetizáltság, a motivációs szint és a légkör megóvása révén;
  3. A reklamációk és panaszok egységes, alapos és átlátható kezelése, az ezzel kapcsolatos szervezeti tudás átláthatóvá és explicitté tétele, a tapasztalatok becsatornázása révén.

Ezek által nem csupán maga a panaszkezelési folyamat válik még professzionálisabbá, hanem a szervezet egésze is fejlődik.

Elméleti háttér, modellek

  • Eric Berne: játszmák felismerése, kezelése és megelőzése  
  • Pareek: funkcionális és diszfunkcionális konfliktusok  
  • Lindemann és társai rendszerszemléletű és megoldásközpontú módszereinek technikái   
  • Panaszból előny! Negatív ügyfél visszajelzések feldolgozása, a tapasztalatok szervezeti becsatornázása és egységesen kezelt folyamatok, mint a szolgáltatásfejlesztés egyik alapja.
  • Munkahelyi szituációk dramatikus feldolgozásán, esettanulmányok közös elemzésén, saját esetek és jó gyakorlatok gyűjtésén és strukturált visszajelzésén keresztül biztosítjuk a tudatosság, bizalom és önbizalom munícióit.

A tréning erdeményeként a résztvevők

  • Tudatosabban kezelnek ügyfélkonfliktusokat, felismerik és megelőzik a felesleges konfliktusokat, játszmákat
  • Az ügyféltől érkező negatív visszajelzések, panaszok kezelésében egységes szemléletet követnek, melynek lényeges eleme a reklamációban rejlő lehetőség oldal, szolgáltatás- és szervezet fejlesztő potenciál hangsúlya.
  • Panaszokkal, konfliktusokkal kapcsolatos tapasztalataikat tágabb körben és nagyobb arányban megosztják, javaslataikat nagyobb arányban becsatornázzák, panaszkezelési folyamataikat végig viszik.   
  • Önbizalom, bizalmi szint és a gyakorlati panasz- és konfliktuskezelési stratégiák és technikák fejlődése révén javul a megküzdési képességük és a pszichés teherbírásuk.

Szolgáltatásaink online is elérhetőek, beszélgessünk!

A jövő szervezetei könyv

Frederic Laloux A jövő szervezetei című művében foglalta össze a teal működés alapvetéseit. A könyv magyar nyelvű verziójának kizárólagos magyarországi kiadójaként büszkék vagyunk arra, hogy a kiadvány immár második kiadását is egyre növekvő érdeklődés mellett forgalmazhatjuk.

Teal közösség

Csatlakozzon hozzánk Ön is!

A csoportnak havi rendszerességgel találkozókat is szervezünk, illetve hírlevél formájában értesítünk minden feliratkozót a témával kapcsolatos aktualitásokról.