Belső ügyfélélmény

– adni öröm

Célkitűzések

A belső ügyfélélmény erősítése és a belső szolgáltató szerepben lévő kollégáktól kapott pozitív figyelem révén a munkatársak motivációja, elkötelezettsége növekszik. A tisztelet és bizalom légkörében gyorsan kap érdemi választ kérdéseire, teljes körű megoldást kap kéréseivel kapcsolatban, és ennek a folyamatos élménynek a hatására beindul egy pozitív spirál: jobban érzi magát, maga is még kedvesebbé és segítőkészebbé válik, szívesebben oszt meg információkat kollégáival. Összességében erősödik a belső és külső ügyfélelégedettség és tovább javul a szervezet munkaerőmegtartó képessége.

Elméleti háttér, modellek

• Ügyfélorientált szervezetben a külső és belső ügyfélkapcsolatok minősége egységesen magas
• Landsberger: Hawthorne-hatás
• Hyken: a kiemelkedően magas ügyfélelégedettség egyik kulcsa a belső ügyfélélmény, annak kialakítása és erősítése „megtérülő befektetés”
• Tschohl: a belső ügyfélélmény kialakításának és erősítésének technikái
• Attitűdök, sztereotípiák természetrajza és változási lehetőségei
• Szerepek a munkahelyen, a belső szolgáltató szerep, a túlzottan hierarchikus szemlélet veszélyei
• A belső ügyfélélmény és a bizalom pozitív hatása az információmegosztásra

A tréning erdeményeként a résztvevők

• Képesek lesznek stabilan profi belső szolgáltatóként működni és pozitív belső ügyfélélményt nyújtani egymásnak.
• Motiváltabbak és lojálisabbak lesznek.
• Több információt és tudást osztanak meg egymással.