Belső ügyfélélmény
– adni öröm
Célkitűzések
A belső ügyfélélmény erősítése és a belső szolgáltató szerepben lévő kollégáktól kapott pozitív figyelem révén a munkatársak motivációja, elkötelezettsége növekszik. A tisztelet és bizalom légkörében gyorsan kap érdemi választ kérdéseire, teljes körű megoldást kap kéréseivel kapcsolatban, és ennek a folyamatos élménynek a hatására beindul egy pozitív spirál: jobban érzi magát, maga is még kedvesebbé és segítőkészebbé válik, szívesebben oszt meg információkat kollégáival. Összességében erősödik a belső és külső ügyfélelégedettség és tovább javul a szervezet munkaerőmegtartó képessége.
Elméleti háttér, modellek
- Ügyfélorientált szervezetben a külső és belső ügyfélkapcsolatok minősége egységesen magas
- Landsberger: Hawthorne-hatás
- Hyken: a kiemelkedően magas ügyfélelégedettség egyik kulcsa a belső ügyfélélmény, annak kialakítása és erősítése „megtérülő befektetés”
- Tschohl: a belső ügyfélélmény kialakításának és erősítésének technikái
- Attitűdök, sztereotípiák természetrajza és változási lehetőségei
- Szerepek a munkahelyen, a belső szolgáltató szerep, a túlzottan hierarchikus szemlélet veszélyei
- A belső ügyfélélmény és a bizalom pozitív hatása az információmegosztásra
A tréning erdeményeként a résztvevők
- Képesek lesznek stabilan profi belső szolgáltatóként működni és pozitív belső ügyfélélményt nyújtani egymásnak.
- Motiváltabbak és lojálisabbak lesznek.
- Több információt és tudást osztanak meg egymással.